ENTREVISTA

“La empatía, el respeto y trabajar en equipo son aspectos esenciales para desempeñarse en un hotel”

Pablo Marchese -gerente general del hotel Esplendor by Wyndham Buenos Aires Tango- nos compartió su visión sobre cómo recepcionar a los huéspedes en el marco de la visita de los/as alumnos/as de EAN.

Crédito: Silvana Cacace, Pablo Marchese y los/as alumnos/as en el hotel.

Fiel al objetivo de acercar a los/as estudiantes al ámbito profesional, los/as alumnos de la asignatura "Geografía Turística" de la Lic. en Administración Hotelera visitaron el hotel Esplendor by Wyndham Buenos Aires Tango, ubicado en Avenida Rivadavia 947 (CABA).

Al llegar a las instalaciones fueron recibidos por Pablo Marchese -gerente general del hotel- quien considera que “un hotel es igual a una casa”. En sus palabras, “si en tu casa compras comida y cocinas, en el hotel tenés el área de Alimentos y Bebidas, si en tu casa festejas un cumpleaños, en el hotel tenés el área de Eventos, si en tu casa haces tu cama y lavas tu ropa, en el hotel tenés el área de Housekeeping”…y así Marchese podría seguir enumerando actividades que confirman la veracidad de su afirmación inicial.

Más allá de esta similitud de contextos, Pablo considera que hay un factor clave en el desarrollo de las actividades y tareas que realizan los colaboradores dentro del ámbito hotelero y tiene que ver con la vocación de servicio. “Yo quiero volver a traer al hotel esa cuestión de servicios para que los huéspedes cuando lleguen perciban todos los detalles…es una costumbre que se fue perdiendo con el tiempo, ya que actualmente muchos perfiles se redujeron a una sola persona”. Y continuó: “Todo el mundo cree que el servicio está en la recepción, pero es necesario que cualquier colaborador pueda estar atento a las solicitudes y requerimientos de los huéspedes. Yo trato de trabajar esa línea para que el huésped no solo recuerde el nombre del recepcionista sino también para que pueda identificar a toda persona que se involucró asistiéndolo”, sostuvo Marchese.

Si bien pensar el hotel como una casa y estar atento a los pequeños detalles para mejorar la experiencia de los visitantes pueden ser pilares fundamentales en la industria hotelera, el gerente del hotel Esplendor propuso ciertas competencias básicas que deberá cumplir cualquier persona que quiera desempeñarse en un trabajo de estas características, a saber: la empatía (desde lo positivo y lo negativo), el respeto (basado en una buena comunicación con la otra persona) y el saber trabajar en equipo (de manera ensamblada y para poder reemplazar también a un colaborador en caso de ausencia). “En este tipo de perfil también se sumarían las competencias requeridas para cada sector en específico que muchas de ellas están relacionadas al uso de la tecnología”, aclaró Pablo.

Crédito: Pablo Marchese con los/as estudiantes en el lobby.

Estas características que parecían ser invisibles son las que percibieron los/as estudiantes de EAN durante su recorrido por las instalaciones del hotel Esplendor. Acompañados/as por la profesora Silvana Cacace, visitaron la mayor cantidad de áreas posibles, entre ellas: la cocina, las habitaciones, el patio, el restaurant y el salón de eventos. “La visita ha resultado sumamente enriquecedora para los estudiantes, en tanto les ha dado la oportunidad de analizar este caso de estudio a partir de los contenidos desarrollados en el marco de la asignatura Geografía Turística, como también observar la aplicación de los aprendizajes adquiridos en otras asignaturas de su recorrido académico", afirmó Cacace.

"En este sentido, durante la visita al hotel y la charla desarrollada por Pablo Marchese, se ha abordado especialmente la vinculación del establecimiento hotelero con los diferentes aspectos culturales y las propuestas turísticas de la Ciudad de Buenos Aires, destacando así su relevancia como parte de la propuesta de valor y su contribución a la experiencia del huésped. Además, durante el recorrido por las diferentes áreas públicas y privadas del hotel han podido tomar conocimiento sobre su funcionamiento operativo, su estructura organizacional, los departamentos que lo componen y la articulación entre áreas, la administración del personal y el perfil profesional requerido para el cumplimiento de los objetivos y el logro de la satisfacción del huésped”, complementó Silvana.

Crédito: Pablo Marchese y los/as alumnos/as en una de las habitaciones.

Cabe destacar que el hotel Esplendor cuenta con una ubicación estratégica a metros de la Avenida 9 de Julio y se encuentra cerca de los principales puntos de interés de la ciudad. Presenta 4 tipos de habitaciones (Concept, Superior, Suite y VIP Suite) y diferentes opciones de estadía (Noche de Bodas, Desayuno en la Cama y Detox Day). 

Por último, Pablo Marchese se mostró muy contento con la vista de los alumnos. “Me gusta ser yo la persona quien los reciba porque me interesa saber cómo piensan. Tenemos mucho que aprender de las nuevas generaciones para reformular nuestras propias funciones como colaboradores y las de nuestros equipos de trabajo”.

Testimonios de alumnos/as 

ILEANA LIZ STAZZONI
"La visita nos proporcionó un primer acercamiento a la administración hotelera desde otra mirada de la que solemos ver como huéspedes relacionando la teoría con la práctica. Destaco la amabilidad de Pablo que me logró transmitir la importancia de escuchar a cada integrante de cada departamento para mejorar continuamente los procesos de la mejor manera posible".

ADRIANA PATRICIA ROMANI REAÑO
"Resaltó la amabilidad y el respeto profesional con la que fuimos tratados por parte del gerente y personal de uno de los hoteles más importantes de la ciudad como lo es el Esplendor By Wyndham Buenos Aires Tango; como así también haber recorrido cada uno de los sectores, dio sustento a lo aprendido en el aula a lo largo de estos casi dos años de cursada. Considero sumamente enriquecedora la vinculación con personas que están haciendo lo que yo aspiro a hacer en un futuro próximo".

CONSUELO ALRIC LEGNAZZI
"Destaco el trato y paciencia recibida por parte de Pablo y los empleados del hotel. Como también la experiencia de recorrer los diferentes espacios del hotel junto con la información y anécdotas que nos brindaron. Un aspecto que me parece importante resaltar es el buen trabajo en equipo que se mostró y el respeto de uno por el otro. ¡Espero poder volver como huésped!".

LEANDRO VALENTIN GARCIA TECCO
"La buena predisposición y amabilidad con la que nos recibió el equipo del hotel nos permitió vivir un momento más que agradable proporcionándonos información relevante para nuestra carrera. Es un hotel con muy buena calidad humana lo que generó que sea una visita muy amena y comprensible a la hora de reforzar aspectos tecnicos propios de la hotelería. Deseo que sigan avanzando, prosperando y llenándose de éxitos por el gran servicio que ofrecen. ¡La próxima visita seguramente estaré como huespéd!".

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